Công Ty TNHH Enter Car - Nền tảng 247Trip
cskh@247trip.vnHotline: 0703 247 247
247trip247tripBao xe liên tỉnh
Đặt xe ngay
Trang chủVăn bản chính sáchPhương Thức Tiếp Nhận & Giải Quyết Phản Ánh, Khiếu Nại
Bảo vệ quyền lợi khách hàng

Phương Thức Tiếp Nhận & Giải Quyết Phản Ánh, Khiếu Nại

Quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh và giải quyết khiếu nại công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho Khách hàng và Đối tác tài xế trên 247Trip.

Cập nhật lần cuối: 23/10/2026Hiệu lực thi hành: 01/09/2026

Tiếp Nhận 24/7 Nhanh Chóng

Đội ngũ hỗ trợ tiếp nhận mọi phản ánh về dịch vụ 24/7 qua Hotline, Email và tính năng khiếu nại trên app.

Xử Lý Minh Bạch Theo Dữ Liệu GPS

Mọi khiếu nại được đối soát khách quan dựa trên lộ trình GPS thực tế, lịch sử cuốc xe và ghi nhận hệ thống.

Bồi Hoàn Thỏa Đáng

Cam kết hoàn tiền cước 100% hoặc bồi hoàn phù hợp khi sự cố xuất phát từ lỗi đối tác tài xế hoặc hệ thống.

01Nguyên Tắc Giải Quyết Phản Ánh & Khiếu Nại

247Trip luôn coi trọng quyền lợi của Người tiêu dùng và Đối tác. Mọi phản ánh, tranh chấp phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ đặt xe được giải quyết dựa trên các nguyên tắc cơ bản sau:

  • Tôn trọng pháp luật: Tuân thủ nghiêm ngặt Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các nghị định về thương mại điện tử.
  • Công bằng và khách quan: Đánh giá vụ việc dựa trên dữ liệu hệ thống (lộ trình GPS, thời gian xác nhận, lịch sử trao đổi, biên lai thanh toán).
  • Ưu tiên thương lượng hòa giải: Các bên chủ động trao đổi trên tinh thần xây dựng và thiện chí để tìm ra giải pháp bồi hoàn hài hòa.
  • Bảo mật thông tin: Quá trình xử lý khiếu nại được giữ kín, không tiết lộ danh tính các bên ra ngoài phạm vi vụ việc.

02Các Kênh Tiếp Nhận Yêu Cầu, Phản Ánh, Khiếu Nại

Khách hàng và Đối tác tài xế có thể gửi khiếu nại đến 247Trip qua bất kỳ kênh nào trong các kênh chính thức sau đây:

  • Kênh 1 - Hotline tiếp nhận trực tiếp 24/7: 0972 97 0000 (Cước cuộc gọi theo quy định nhà mạng viễn thông).
  • Kênh 2 - Email Chăm sóc khách hàng: cskh@247trip.vn (Tiêu đề ghi rõ: [Khiếu nại] - Mã chuyến đi - Số điện thoại).
  • Kênh 3 - Gửi khiếu nại trực tiếp qua Ứng dụng di động: Vào mục "Lịch sử chuyến đi" -> Chọn chuyến đi cần phản ánh -> Bấm "Báo cáo sự cố / Khiếu nại".
  • Kênh 4 - Văn phòng làm việc: Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở Công Ty TNHH Enter Car theo giờ hành chính.

03Quy Trình 4 Bước Tiếp Nhận & Xử Lý Khiếu Nại

Quy trình giải quyết khiếu nại tại 247Trip được tiêu chuẩn hóa theo 4 bước rõ ràng:

  • Bước 1 - Tiếp nhận và ghi nhận (Trong vòng 24 giờ): Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin, ghi nhận mã chuyến đi, nội dung sự cố, chứng từ đính kèm (hình ảnh, clip, biên nhận chuyển khoản) và cấp mã xử lý cho người khiếu nại.
  • Bước 2 - Xác minh dữ liệu và điều tra đối soát (Từ 24 đến 48 giờ): Ban Quản trị truy xuất lộ trình GPS xe chạy, thời gian đón/trả thực tế, liên hệ làm việc với tài xế phụ trách và các nhân chứng liên quan.
  • Bước 3 - Đưa ra phương án xử lý và thỏa thuận bồi hoàn (Tối đa 03 ngày làm việc): CSKH gửi văn bản/email hoặc gọi điện trực tiếp thông báo kết quả giải quyết kèm phương án bồi thường, hoàn trả tiền cước hoặc xử lý kỷ luật đối tác.
  • Bước 4 - Hoàn tất giải quyết và đóng hồ sơ: Thực hiện chuyển tiền hoàn cước (nếu có), xác nhận sự hài lòng của khách hàng và lưu trữ hồ sơ vụ việc phục vụ kiểm soát chất lượng.

04Thời Hạn Tiếp Nhận & Hiệu Lực Khiếu Nại

Thời hạn khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi hoặc phát sinh sự việc.

Thời hạn xử lý của 247Trip: Không quá 03 (ba) đến 05 (năm) ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại.

Trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp (tai nạn giao thông, thất lạc tài sản giá trị lớn cần công an can thiệp), thời hạn giải quyết có thể kéo dài thêm nhưng không quá 30 ngày và luôn thông báo tiến độ cho khách hàng.

05Quy Định Tiếp Nhận & Trả Lại Đồ Thất Lạc Bỏ Quên Trên Xe

Trường hợp hành khách bỏ quên hành lý, tài sản cá nhân trên xe:

  • Hành khách gọi ngay Hotline 0972 97 0000 cung cấp biển số xe, mã chuyến và mô tả tài sản.
  • Tổng đài lập tức liên hệ Đối tác tài xế để kiểm tra phương tiện.
  • Khi tìm thấy tài sản: Tài xế có trách nhiệm bảo quản nguyên vẹn và hẹn trả lại trực tiếp cho hành khách hoặc gửi qua đường chuyển phát nhanh có bảo đảm.
  • Chi phí vận chuyển phát sinh (nếu tài xế phải di chuyển quãng đường xa để trả đồ theo yêu cầu riêng của khách) do hai bên thỏa thuận hỗ trợ hợp lý trên tinh thần thiện chí.

06Trách Nhiệm Của Các Bên

Trách nhiệm của 247Trip: Là đơn vị quản trị nền tảng công nghệ, 247Trip có trách nhiệm đứng ra làm trung gian hòa giải, cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh chuyến đi và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định.

Trách nhiệm của Đối tác tài xế: Phải hợp tác trung thực, cung cấp giải trình khi được yêu cầu; bồi thường thiệt hại nếu gây hư hỏng hành lý hoặc thu tiền cước sai quy định.

Trách nhiệm của Hành khách: Cung cấp trung thực các chứng cứ liên quan, không đưa thông tin sai sự thật gây ảnh hưởng uy tín dịch vụ.

07Xử Lý Tranh Chấp Ngoài Tầm Thỏa Thuận

Trường hợp vụ việc khiếu nại không thể giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải giữa hai bên:

Mỗi bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Phán quyết có hiệu lực pháp lý của Tòa án sẽ là căn cứ cuối cùng ràng buộc trách nhiệm thi hành của các bên.

Ban Quản Lý & Vận Hành

CÔNG TY TNHH ENTER CAR

Đơn vị chủ quản và phát triển ứng dụng 247Trip

Hotline: 0703 247 247

Email: cskh@247trip.vn

Website: https://247trip.vn